Zweck eines Audits ist es heraus zu finden, ob in einer Organisation alles so abläuft, wie es ursprünglich einmal geplant wurde – aber wie stellen Sie die richtigen Auditfragen, wenn Sie ein Audit durchführen? Als Auditor stehen Sie regelmäßig vor dem Dilemma, das Sie im Audit partnerschaftlich, aber auch nachdrücklich vorgehen müssen. Sie fragen sich, wie Sie diese „Quadratur des Kreises“ mit Ihren Auditfragen realisieren können? Die Lösung: Sie müssen einen konstruktiv-kritischen Kommunikationsstil pflegen und die wichtigsten Techniken der Auditfragen sowie Gesprächstechniken beherrschen. Ein konstruktives Vorgehen wird im Duden u.a. mit den Eigenschaften wie „folgerichtig; aufbauend“ beschrieben und ist somit für die Kommunikation im Audit wie geschaffen.
Ganz anders scheint es sich mit „kritisch“ zu verhalten, wo der Duden die Eigenschaften „streng beurteilend; prüfend; anspruchsvoll; wissenschaftlich verfahrend; die Wendung bringend; gefährlich; bedenklich“ anführt. Die Gefahr wird sofort deutlich: Der Auditor muss sich immer bewusst sein, dass sein kritisches Verhalten sehr leicht vom anspruchsvollen Prüfen und Beurteilen in ein für das Audit bedenkliches oder gefährliches Verhalten umschlagen kann. Im Folgenden lesen Sie, wie Sie im Audit konstruktiv-kritisch kommunizieren, indem Sie partnerschaftlich und trotzdem nachdrücklich vorgehen.
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Wer selbst viel spricht bleibt dumm – wer viele Auditfragen hat wird klug!
Wie sieht die Situation zu Beginn eines Audits aus? Der Auditor hat kaum Detailinformationen über den zu auditierenden Bereich. Sein Ziel muss deshalb lauten, möglichst alle erforderlichen Informationen zu erhalten, die dann die Grundlage für eine objektive Bewertung bilden. Dazu muss der Auditor vor allem eine Kunst der Kommunikation beherrschen: Zuhören und Zusehen
Der Grund: Der eigene Gesprächsanteil reduziert die Menge an Informationen, die man als Auditor in dem festgelegten Auditzeitraum aufnehmen kann. Diese Rolle hätten wir bereits durch den lateinischen Ursprung des Begriffs Audit erkennen können. Audit stammt von dem lateinischen Wort audire ab und bedeutet hören/zuhören. Derjenige, der ein Audit durchführt, ist somit als Auditor der Zuhörer. Zuhören ist dabei allerdings mehr als schweigendes Lauschen, sondern eine der optimalen Auditmethoden. Der Auditor sollte aktiv zuhören und zeigen, dass er die Sicht des Gesprächspartners nachvollziehen kann, ihn versteht und er sich in seine Situation hineinversetzt. Das wiederum setzt Einfühlungsvermögen, so genannte Empathie, voraus.
Wie lenken Sie das Gespräch in die gewünschte Richtung?
Aktives Zuhören beinhaltet auch, das Gesagte in eigenen Worten zu umschreiben und danach das Gespräch durch geschickte Folgefragen in die gewünschte Richtung zu lenken. Sicher kennen Sie den Satz „Wer fragt, gewinnt.“ Und das ist richtig! Nicht umsonst entscheidet in vielen Berufen – wie dem des Arztes, des Juristen oder des Verkäufers – die Fragekompetenz über deren beruflichen Erfolg. Gerade in diesen Berufen ist es sehr wichtig, die wichtigsten Fragetechniken zu kennen und die richtigen Fragen zu stellen, um die nötigen Antworten zu bekommen. Grundsätzlich benötigt der Auditor gute Auditfragen, um das Heft in der Hand zu behalten und die Auditsituationen erfolgreich zu meistern.
Auditfragen – Die richtigen Fragetechniken entlang dem roten Faden
Als Auditor sollten Sie bereits im Vorfeld des Audits einen Leitfaden in Form eines Fragenkataloges oder einer Checkliste aufstellen, um eine strukturierte und effiziente Durchführung Ihres Audits sicher zu stellen. Diese Frageliste beinhaltet jedoch nicht die gesamte Auditkommunikation – sie bildet lediglich durch entsprechende Stichworte die Grundlage dafür. Die Informationen zur Erstellung eines Auditfragen Kataloges (so genannte Auditkriterien) liefern Ihnen Leitdokumente, wie z.B. :
- Umsetzungsdokumente, wie Handbücher, Verfahrensdokumente (Prozessleitfäden, -beschreibungen sowie Arbeitsanweisungen)
- Kundendokumente (Verträge)
- Gesetze, technische Regelwerke sowie Normen
- Detaillierungsdokumente, Kennzahlen und organisationsübergreifende Informationen
Checklisten strukturieren das Auditgespräch und garantieren eine vollständige und systematische Themenbehandlung während des Gesprächs. Dadurch, dass der Auditor sofort Beobachtungen und Maßnahmen zu den einzelnen Themen vermerken kann, ist die Checkliste die Grundlage für die Erstellung des Auditberichts. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass sie ausreichend gut dokumentierte und verwertbare Informationen liefert.
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Was heißt „richtig“ fragen im Audit?
Richtig zu fragen ist für den Auditor alles andere als trivial. Es gibt dabei unheimlich viele unterschiedliche Fragetechniken. All diese Fragetechniken sind hoch interessant und wichtig zugleich. Wenn Sie sich das grundlegende Wissen über Fragetechniken aneignen und dieses dann auf Ihre Auditfragen anwenden, eröffnen sich Ihnen ganz neue Möglichkeiten. Als besonders zielführend empfiehlt sich die so genannte Fragenkaskade bzw. der Fragentrichter. In der ersten Gesprächsphase ist der Trichter noch weit. Ziel ist es, möglichst viele Informationen zu sammeln, um sich einen Überblick über einen Sachverhalt zu verschaffen. Dazu eignen sich offene Auditfragen.
„Richtig“ fragen heißt offen fragen
Auf rhetorische Auditfragen sollte man im Audit getrost verzichten, da man in diesem Fall nicht auf eine ehrliche Antwort hoffen kann. Ähnlich verhält es sich mit suggestiven Auditfragen – verbal in die Ecke gedrängt wird der Befragte entweder unterwürfig nachplappern und nicht die eigentliche Antwort geben oder sogar auf stur schalten. Ein echter Informationsgewinn ist so auf keinen Fall zu erwarten. Offene Auditfragen hingegen veranlassen den Antwortenden zu einer freien Formulierung der Antwort mit entsprechend hohem Informationsgehalt. Kennzeichen einer offenen Frage ist, dass sie meistens mit einem Fragewort beginnt. Deshalb werden diese auch als W-Fragen bezeichnet. Vorsicht jedoch bei zu vielen Warum-Fragen: Sie klingen schnell nach Verhör. Bereits die Fragestellung ist auf möglichst umfassende Informationen aus und stellt sicher, dass Sie eine optimale Gesprächsverteilung erreichen, indem Sie als Auditor möglichst wenig sprechen.
Welche Auditmethoden sollten Sie anwenden?
Welche Auditmethoden bieten sich schließlich an, um mit Hilfe der diskutierten Fragetechniken zu Auditnachweisen, den so genannten verifizierbaren Nachweisen, zu gelangen? Eine optimale Methode ist zweifelsfrei die Befragung von Mitarbeitern im Rahmen einer Begehung des zu auditierenden Bereiches. Hier ist es wichtig mit den Mitarbeitern zu sprechen, die dort operativ tätig sind und nicht nur die Führungskräfte zu auditieren. Worüber sich der Auditor bereits vorher Gedanken machen sollte, ist ein so genannter Stichprobenplan. Da ein Audit sich aus Stichproben zusammensetzt und keine 100%-Prüfung darstellt, ist es sinnvoll, die Stichproben unbedingt selbst und mit Bedacht zu setzen, um ein möglichst aussagefähiges Auditergebnis zu erhalten.
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