Wie wird ein Managementsystem erfolgreich betreut & Fehler vermieden?

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Was erwarten Kunden von einem Managementsystem?

Oftmals machen viele Auftraggeber bzw. Kunden die erfolgreiche Zertifizierung eines Managementsystems, z.B. gemäß ISO 9001, IATF 16949 oder ISO 14001 zur Bedingung für Verträge mit ihren Lieferanten oder Dienstleistern. Die Kunden verlangen hierzu den Nachweis eines zertifizierten Managementsystems, doch was wollen die Kunden wirklich und was verbirgt sich hinter dieser Zertifikatsforderung?

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Grundsätzlich möchten Kunden eigentlich nicht nur ein Zertifikat, sondern eine optimale Erbringung einer Dienstleistung, die fehlerfreie Erstellung eines Produktes mit hoher Qualität und die Einhaltung der bindenden Verpflichtungen, wie spezieller Kundenforderungen oder gesetzlicher und behördlicher Vorgaben. Erfahrungsgemäß erzielen Organisationen, welche einen systematischen Prozessablauf gewährleisten, bessere Ergebnisse als Unternehmen, die dies unkoordiniert durchführen. Im Umweltmanagementsystem ISO 14001 ist die Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen (z.B. Arbeitsschutz und Umwelt) eine bedeutende Forderung, damit es nicht zu Imageschädigungen in der Öffentlichkeit oder sogar Betriebsschließungen und somit Ausfall der Lieferfähigkeit kommen kann. Aus diesem Grund ist eine kontinuierliche Führung und Einhaltung der gesetzlichen Forderungen sehr wichtig, dies geschieht durch ein zertifiziertes Managementsystem. Der Knackpunkt ist jedoch, dass Kunden nicht nur zum Zeitpunkt der Zertifizierung, sondern auch darüber hinaus ein funktionierendes Managementsystem wünschen – so wie es auch die Forderung aller Zertifizierungsnormen ist.

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Warum sind Managementsysteme sinnvoll?

Auf der Suche nach dem Sinn und Zweck von Managementsysteme müssen Sie beachten, dass es duese schon immer gab. Durch eine Vorgabe von Regeln und Abläufen ist eine Gruppe von Menschen in der Lage, koordiniert und effektiv eine anspruchsvolle Tätigkeit zu bewältigen und so das gesteckte Ziel zu erlangen. Heute sind die Herausforderungen ähnlich. So besteht die Produktion eines Produktes, wie z.B. eines Autos, aus vielen einzelnen Komponenten, welche von unterschiedlichen Herstellern und Produzenten gefertigt werden. Selbiges gilt auch bei Dienstleistungen, welche mit möglichst gleichbleibend hoher Qualität erfüllt werden soll es. Die Lösung sind auch hier gelebte Managementprozesse, welche alle relevanten Ressourcen und Einrichtungen betrachten und optimal einsetzen.

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Die Forderungen der Normen bei der Betreuung eines Managementsystems beachten!

Die Hauptforderung einer jeden Managementnorm ist es, ein Managementsystem aufzubauen, zu verwirklichen, es  fehlerfrei aufrechtzuerhalten und fortlaufend zu verbessern. Diese Kernforderung zeigt, dass ein Managementsystem nicht nur eine Forderung ist, welche pünktlich zum externen Zertifizierungsaudit aktuell alle Forderungen der Norm erfüllt, sondern eine Daueraufgabe, für welche jeder Mitarbeiter bzw. Prozesseigner seinen speziellen Beitrag zum Wohle aller zusteuern muss, darstellt.

Jede spezifische Norm hat dabei einen speziellen Schwerpunkt. ISO 9001 Erbringung guter Qualität, ISO 14001 Schutz der Umwelt, ISO 45001 Arbeitssicherheit, ISO 50001 Einsparung von Energie usw.. Auch wenn jedes System einen speziellen Schwerpunkt hat, so können alle Systeme effektiv am besten zusammen als integriertes Managementsystem geführt werden. Die neue HLS (High-Level-Structure) bietet hier eine hervorragende Grundlage, um möglichst viele Synergien bei der integrierten Führung zu nutzen. Werden die Systeme parallel geführt, werden oftmals viele Arbeiten doppelt oder uneffektiv wahrgenommen, wobei auch die Wechselwirkungen der Systeme oftmals nicht richtig berücksichtigt werden können.

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Ungeeignetes System als typischer Fehler bei der Managementsystem Betreuung

Die im Unternehmen eingeführten Managementprozesse und -abläufe sind nicht praxisorientiert und werden somit oftmals von den Mitarbeitern als zu wenig nutzbringend bzw. zu theoretisch und nicht anwendbar eingeschätzt. Wenn ein Mitarbeiter keinen Sinn in Vorgaben und Regeln erkennt, wird er diese auf Dauer nicht anwenden, was absolut verständlich ist. Wichtig ist hier eine gründliche Ursachenanalyse, warum die jeweiligen Mitarbeiter die Vorgaben und Regeln nicht nutzen und umsetzen. Nur selten liegt es an der Person selbst, oftmals sind die Vorgaben zu streng oder umständlich, obwohl strenge Vorgaben nicht notwendig wären. Sollten die Vorgaben jedoch wirklich notwendig sein, so sollte der Mitarbeiter zu den jeweiligen Sinn und Zweck geschult werden, so dass er den Hintergrund und Nutzen versteht und zukünftig auch sicher anwenden wird.

Ein verabschiedetes Managementdokument ist grundsätzlich nichts anderes als eine Vorgabe, wie z.B. eine bestimmte Tätigkeit durchgeführt werden soll oder was bei der Durchführung zu berücksichtigen ist. Die Vorgabe beruht dabei oft auf Erfahrungswerten, welche sich in der Vergangenheit bewährt haben. Diese Erfahrungen und Vorgaben werden beschrieben, geprüft und anschließend freigegeben. Sie sind somit für alle Prozesseigner verpflichtend. Bitte versuchen Sie die Managementvorgaben immer so einfach und aussagekräftig wie möglich zu beschreiben, damit diese im Betriebsalltag nutzbringend sind. Eine praxisorientierte Arbeitsanweisung können Sie z.B. anstatt mit vielen Seiten Fließtext besser mit anschaulichen und selbsterklärenden Bildern oder Grafiken erstellen. Der Anwender bevorzugt diese üblicherweise, somit hat diese eine deutlich höhere Akzeptanz in der Praxis.

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Fehler bei der Betreuung von Managementsystemen durch unzureichende Einarbeitung

Speziell neue Mitarbeiter haben üblicherweise einen sehr großen Nutzen von Managementsystemen. An den Vorgaben können diese sich schnell und effektiv in neue Arbeitsfelder anhand einer geeigneten Vorgabe, wie z.B. Arbeitsanweisungen, einarbeiten. Neue Mitarbeiter haben dabei einen großen Vorteil. Diese sind nicht betriebsblind und ihnen fallen oftmals „Lücken in den Beschreibungen“, welche einem langjährigen Mitarbeiter nicht mehr auffallen würden, da er die Tätigkeit bereits viele Jahre durchführt, auf. Eine unzureichende Einarbeitung ist aber auch oftmals bei einem Neuaufbau eines Managementsystems zu beobachten. Viele Systeme werden ausschließlich von internen Experten oder externen Beratern aufgebaut, um möglichst schnell zum ersehnten Ziel – dem Zertifikat – zu gelangen. Häufig erstellen Personen die Beschreibungen und Festlegungen, die nicht die eigentlichen Prozesseigner sind und deshalb auch nicht alle Informationen haben.

Ebenfalls fühlen sich Mitarbeiter oftmals übergangen, wenn sie von einer Person vorgaben vorgesetzt bekommen, welche einerseits nicht vollständig und zu theoretisch sind. Aus diesem Grund ist es unerlässlich, das Managementsystem zusammen mit allen Prozesseignern zu erstellen. Dies dauert zwar meist etwas länger, dafür werden die Prozesse so definiert, wie sie in der Praxis wirklich ablaufen. So fühlt sich niemand übergangen, da dies nicht das System der Managementbeauftragten oder Berater ist, sondern „unser System“. Eine praxisnahe Beschreibung, in welcher sich der Anwender wiedererkennt, ist deutlich praxisorientierter als ein gut klingender, jedoch theoretischer Text. Nicht jeder Mitarbeiter muss alle Dokumente kennen, es reicht völlig aus, wenn er die für ihn wichtigen und zutreffenden Vorgaben kennt und diese im Betriebsalltag anwendet.

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Welche Zeitressourcen verlangt ein erfolgreiches Managementsystem?

Auch wenn der „typische“ Managementbeauftragte in den aktuellen Versionen der ISO 14001 bzw. ISO 9001 nicht explizit gefordert wird, muss die oberste Leitung durch ihre Ressourcenbereitstellung sicherstellen, dass die Verantwortlichkeiten und Befugnisse für alle relevanten Rollen zugewiesen werden, damit das Managementsystem aufrechterhalten und kontinuierlich verbessert werden kann. Dabei muss die oberste Leitung die Verantwortlichkeiten und Befugnisse zuweisen, um sicherzustellen, dass das Managementsystem sämtliche Anforderungen erfüllt. Diese dürfen einer Einzelperson – manchmal als „Managementbeauftragter“ bezeichnet – zugewiesen oder von mehreren Einzelpersonen geteilt wahrgenommen oder einem Mitglied der obersten Leitung zugeordnet werden. Oftmals haben die Verantwortlichen Personen im Managementsystem jedoch nicht ausreichend Zeit die ihnen übertragenen Aufgaben kontinuierlich umsetzen zu können.

Besonders Managementbeauftragte klagen oft darüber, dass die ihnen übertragenen Aufgaben noch zusätzlich auf den bereits zuvor recht vollen Arbeitstag aufgesattelt wurden und sie nicht ausreichend genug Zeitressourcen für die Pflege des Systems haben. Dies von den beauftragten Mitarbeitern umgesetzten Tätigkeiten sollten dabei so geplant und von der obersten Leitung zur Verfügung gestellt werden, dass stets ausreichend Zeit für die Umsetzung und Pflege des Systems vorhanden ist. Um dies realistisch planen zu können, sollte eine detaillierte Stellenbeschreibung mit sämtlichen Aufgaben, Verpflichtungen und Befugnissen mit der Leitung abgestimmt und festgeschrieben werden. Erfolgt die Aufgabenübertragung noch zusätzlich zu dem bereits vorhandenen Arbeitsvolumen, so werden verschiebbare Aufgaben oftmals bis kurz vor dem externen Zertifizierungsaudit verschoben und vor dem Audit mit viel Zeitdruck und mangelnder Sorgfalt nachgearbeitet. Planen Sie bitte einen wöchentlichen Zeitrahmen ein, in dem die Arbeiten durchgeführt werden können.

Ein funktionierendes Managementsystem zeichnet sich dadurch aus, dass die jeweiligen Prozesseigner es auch kontinuierlich weiter leben. Eine praxisorientierte Arbeitsanweisung kann man z.B. anstatt vieler Seiten Fließtext besser mit anschaulichen und selbsterklärenden Bildern oder Grafiken erstellen. Der Anwender bevorzugt diese üblicherweise. Somit hat diese Arbeitsanweisung eine deutlich höhere Akzeptanz in der Praxis.

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Ungeeignete Lenkung als weiterer Fehler bei der Betreuung von Managementsystemen

Die Lenkung der dokumentierten Informationen (Dokumente und Aufzeichnungen) ist das „A und O“ in jedem funktionierenden Managementsystem. Oftmals ist der Zugriff auf die Managementdokumente, wie Prozessbeschreibungen, Arbeitsanweisungen, Vorlagen, Formblätter etc., im Betriebsalltag zu aufwendig, undurchsichtig und langwierig. Ob das Dokumentenlenkungssystem geeignet ist oder nicht, kann man sehr gut an der Reaktion der Mitarbeiter erkennen. Wie lange benötigen diese, um eine für ihren Arbeitsprozess wichtige Information zu finden? Grundsätzlich sollte der „offizielle“ Weg, um ein Dokument oder eine Vorlage im System zu finden, so einfach und schnell wie möglich sein. Die Mitarbeiter sollen dies als Unterstützung erkennen und nicht unnötig lange suchen müssen. Sollte der Weg zum Aufrufen des Dokumentes zu lange dauern oder zu umständlich sein, so schaffen sich die Mitarbeiter üblicherweise eine eigene für sie praktischere Lösung (z. B. Speichern der Informationen auf lokalen Datenträgern) und hebeln so das gesamte Lenkungssytem aus, da sie Änderungen oftmals nicht mehr mitbekommen.

Bei der Betrachtung der Ursache liegt das Problem dabei nur selten an den Mitarbeitern, sondern meist am zu umständlichen System. Ziel sollte es sein, jede Information innerhalb von max. 10 Sek. oder max. 3 Klicks zu erhalten. So werden die meisten Mitarbeiter den „offiziellen Weg“ anwenden. Vermeiden Sie die Entstehung von Parallelwelten im Managementsystem. Dies gelingt nur, wenn die Akzeptanz für das Managementsystem bei den Mitarbeitern jederzeit gegeben ist. Zudem sollen sie das System als Hilfe und Unterstützung und nicht als unnütze Bürde verstehen.

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